Workshop over ontwikkeling contactstrategie Hunkemöller m—wise presenteert de case van Hunkemöller “Are you Happy?”. Afnemende loyaliteit is een bekend probleem in ‘retailland’. E-mail is een bijzonder krachtig middel gebleken in het terugdringen van uitstroom en het verhogen van loyaliteit.

1. Are you happy?
m―wise & Hunkemöller
Maarssen, 20 juni 2012 Rob Bennis
De waarde van een e-mail adres
― voor het behoud van nieuwe
members

2. Rob Bennis
Interaction Marketing Specialist
"de juiste dingen, op de juiste tijd, op de juiste plaats, in
de juiste hoeveelheden tegen optimale kosten".
m―wise retail based

3. m―wise retail based
m―wise retail based

4. onze klanten
added customer value 4

5. over Hunkemöller
added customer value 5

6. added customer value

7. Hunkemöller en Bodique retail en on-line
Meer dan 550 winkels, actief in 16 verschillende landen, 2 formules, 3 webshops, meer dan 3.000 werknemers
added customer value

8. added customer value

9. Social media
165.000 vrienden op Hyves, 111.000+ Likes op Facebook, 4800 volgers op Twitter, 55 volgers &169 pins op Pinterest
added customer value

10. App
Meer dan 50.000 downloads!
Realtime inzicht in spaaroverzicht
Vervanging plastic loyalty card
Nieuw kanaal: PUSH messages
added customer value

11. Hunkemöller Club
added customer value 11

12. Klant en behoeften
% van totaal
Leeftijdsverdeling klanten
4%
3%
2%
1%
0%
15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70
Leeftijd
Groot verschil in behoefte gerelateerd aan klantkenmerken zoals leeftijd en cupsize
added customer value 12

13. Hogere openingrates door persoonlijke relevantie
Passende producten In de juiste stijl kleur en maat
Verschillende tests tonen aan dat openingrates worden verhoogd door de content te koppelen aan het koopgedrag
en de voorkeuren van de klant
added customer value 13

14. Klantverloop
Exit ratio’s hoger onder niet-geregistreerden en redenen van vertrek onduidelijk
added customer value 14

15. probleemstelling
― Hoge uitstroom, met name nieuwe members
― Geen inzicht in afhaakredenen
+
― Afnemende openingrates
added customer value 15

16. de dialoog
added customer value 16

17. ‘Happy-mail’ case
added customer value 17

18. doelstellingen
added customer value 18

19. de ‘happy-mail’ als onderdeel van dialoog
added customer value 19

20. happy flow
added customer value 20

21. first visit
added customer value 21

22. happy-mail
added customer value 22

23. Happy
added customer value 23

24. added customer value 24

25. Not so happy
added customer value 25

26. Not so happy
“Lange onderbroek gekocht, maar kruipt op”
We gaan er alles aan doen om van
jou weer een tevreden klant te
maken, zullen we een afspraak
maken op het filiaal aan de
Ferdinand Bolstraat? Je mag het
eenmalig ruilen ook al heb je het
product al gedragen…
added customer value 26

27. resultaten: e-mail
― 53% Openers
― 86% CTO
― 95% Happy vs. 5% Not so happy
added customer value 27

28. resultaten: social
― 7,1% deelt happiness (uniek)
― 6,5% van deze groep deelt via meerdere kanalen
September 2011 Juni 2012
13% 13%
Hyves 40% Hyves
47%
Facebook Facebook
40%
47%
Twitter Twitter
added customer value 28

29. resultaten: customer care
― Binnen 48 uur reactie
― 30% laat telefoonnummer achter
3,8%
11,5% product (kwaliteit)
11,5% product (aanbod)
38,5% product (maat / pasvorm)
winkel (service / advies)
34,6%
overige
added customer value 29

30. resultaten: response en ROI
― 6,6% response (transactie) binnen 7 dagen
― 4,2% meer respons dan untargetted
― Gemiddeld 0,5 extra bezoeken gegenereerd
― € 0,70 additionele opbrengst per verstuurde e-mail
added customer value 30

31. aanpak
Creatie Testperiode
• Brainstorm • Beeldbank • Producten
• Dialoog • Concept • Campagne • Landen
• Technisch
• Briefing • Copy & design • Formules
• Functioneel
• Evaluatie
Strategie Inrichting Uitrol
added customer value 31

32. organisatie
Strategy en concepting Projectmanagement
Godelieve Elverding Josien Heidekamp
CRM Manager Hunkemöller CRM Marketeer Hunkemöller
Ties Top Kim van den Berg
Managing director m—wise
Projectmanager m—wise
E-mailmarketing Creatief team
Rob Bennis José Louwers
Interaction specialist m—wise Copy m—wise
Techniek
Yvette van Keulen
Design m—wise
Marco van der Hulst
IT Manager e-commerce Hunkemöller
Sjacco Mol
ICT Manager m—wise
added customer value 32

33. Tools: m―point loyalty platform
Campaign Management On-line analysis module Customer service module
Integratie van Clang (E-Village)
added customer value 33

34. added customer value 34

35. Vervolgstappen Happy — verdere optimalisaties
―Verpersoonlijking afzender
―Testen van optimale timing
―Beeld van product delen via Facebook
added customer value 35

36. Vervolgstappen – uitwerking dialoog
added customer value 36

37. It’s all about understanding the
customer — so ultimately the Vragen?
product sells itself
37